Freshworks アラート
Freshworks アラート連携を使用して、OpenLM アラートから Freshdesk チケットの作成を自動化します。OpenLM でアラートルールが発動すると、本連携は Freshdesk アカウントにチケットを作成し、適切なチームが対応できるようにします。
このガイドを完了すると、初期セットアップ後は手動操作なしで OpenLM アラートが自動的に Freshdesk チケットへルーティングされます。
連携の仕組み
OpenLM アラートは Amazon SQS に送信されます。AWS Lambda 関数がキューを読み取り、AWS Secrets Manager に保管された Freshdesk 認証情報を参照し、Freshdesk API を介してチケットを作成します。認証情報は OpenLM Platform で 1 度だけ入力します。OpenLM はそれを AWS Secrets Manager に安全に保管します。
必要なコンポーネント
OpenLM アラートのイベントを Freshdesk へ送信するには、次のコンポーネントが必要です。
- Freshworks Alerts Integration 製品が有効化された OpenLM Cloud アカウント。
- 管理者アクセス権を持つ有効な Freshdesk アカウント。
- Freshworks マーケットプレイスからインストールした OpenLM Alerts Integration アプリケーション。
- Freshdesk チケットとして起票したいイベントで発動する OpenLM アラートルール。
プライバシーとデータの取り扱い
- アラートのペイロードは OpenLM Alerts から Amazon SQS を経由し、AWS Lambda 関数で処理されます。
- Freshworks の認証情報は AWS Secrets Manager に保管されます。他の OpenLM アカウントからは参照できません。
- チケットは、入力された認証情報を用いて Freshdesk API 経由で作成されます。
連携を構成する
このセクションのタスクを完了して、OpenLM と Freshdesk を接続します。
前提条件を確認する
開始前に、以下の要件を満たしていることを確認してください。
- 管理者として Freshdesk にサインインできる。
- OpenLM Cloud にサインインできる、または新規 OpenLM Cloud アカウントを登録できる。
- 少なくとも 1 つのアラートルールで OpenLM Alerts が構成されている。OpenLM Alerts を参照してください。
Freshworks マーケットプレイスから OpenLM アプリケーションをインストールする
- 管理者として Freshdesk にサインインします。
- Freshworks マーケットプレイスを開きます。
- OpenLM Alerts Integration を検索してアプリケーションをインストールします。
- アプリケーションを開き、Register for OpenLM Cloud を選択します。Freshworks が OpenLM Cloud にリダイレクトします。
OpenLM Cloud アカウントを作成またはサインインする
- OpenLM Cloud のサインインページで、新規アカウントを登録するか、既存アカウントでサインインします。
- サインイン後、OpenLM ホームページが表示されます。
Freshworks Alerts Integration を有効化する
- OpenLM Cloud のホームページから Go to Products を選択するか、ナビゲーションメニューを開いて Products を選択します。
- Products ページで Freshworks Alerts Integration カードを探します。
- Activate を選択します。
Freshworks の認証情報を入力する
- 同じ製品カードで Go to Product Page を選択するか、ナビゲーションメニューから Freshworks Alerts Integration を開きます。
- Manage Credentials ページで以下の値を入力します。
| 項目 | 入力する値 | Freshdesk での確認方法 |
|---|---|---|
| API Key | Freshdesk の API キー。 | Freshdesk で Profile Settings → View API Key を開きます。 |
| Domain | Freshdesk URL のドメイン名プレフィックス。たとえば URL が acme.freshdesk.com の場合は acme を入力します。 | Freshdesk URL のうち .freshdesk.com より前の部分です。 |
| チケットの依頼者となるメールアドレス。Freshdesk にこのメールアドレスの連絡先が存在しない場合は、本連携が新しい連絡先を作成します。 | OpenLM 起票チケットの依頼者として表示したい Freshdesk の連絡先です。 |
- Save を選択します。
OpenLM は認証情報を AWS Secrets Manager に保管します。連携はその時点からアラートの処理を開始します。
連携を検証する
認証情報を保存したら、アラートが Freshdesk のチケットとして届くことを確認します。
- OpenLM Alerts で、アラートルールに合致するアラートを発動させます。テスト用には業務に影響しない条件を使用します。
- アラートが Amazon SQS と AWS Lambda 関数を経由するのを待ちます。多くの場合、チケットは 1 分以内に表示されます。
- Freshdesk でチケット受信箱を開き、新しいチケットが存在することを確認します。
- チケットの依頼者が、Manage Credentials ページで入力したメールアドレスと一致することを確認します。
チケットを管理する
Freshdesk にチケットが届いたら、Freshdesk の標準ワークフローで管理します。
- 適切なサポート担当者にチケットを振り分け、割り当てます。
- 連絡先への返信は Freshdesk から行い、やり取りを 1 か所に集約します。
- チケットは Freshdesk 上でクローズします。Freshdesk でチケットをクローズしても、OpenLM Alerts 側のソースアラートには影響しません。
トラブルシューティング
Freshdesk にチケットが届かない場合、サポートに問い合わせる前に以下のチェックリストを確認します。
- OpenLM の Manage Credentials ページの API Key、Domain、Email が Freshdesk の値と完全に一致していることを確認します。API キーは同じ Freshdesk アカウントから取得したものを使用してください。
- OpenLM Alerts を開き、アラートルールが実際に発動したことを確認します。発動していない場合はチケットも送信されません。
- Products ページで Freshworks Alerts Integration 製品が Active であることを確認します。
- Freshdesk で、依頼者の連絡先が停止状態になっていないことを確認します。
- Freshdesk の API キーを再生成した場合は、OpenLM の Manage Credentials に戻り、新しいキーを保存してください。